Desarrollo de sistemas web · Soporte técnico

Bitácora web de servicio y gestión de tickets de COFAA-IPN

Tickets de soporte, asignación de técnicos, inventario de equipos y reportes en una aplicación web.

Rol
Desarrollador web
Período en COFAA
2019–2022
Tecnologías
Windows Server · WampServer · PHP · MySQL · React · HTML · CSS · JavaScript · Bootstrap · Git

Por Caso publicado:

Desarrollé la bitácora de servicio de la Comisión de Operación y Fomento de Actividades Académicas del Instituto Politécnico Nacional (COFAA-IPN). Fue el proyecto principal de mi trabajo en la institución: centralizó la solicitud, el registro, el seguimiento y la resolución de tickets que antes se gestionaban en libretas separadas. La aplicación reunió el historial de soporte, el inventario de equipos y la generación de reportes para su consulta y presentación en auditorías.

Problema

El equipo de apoyo técnico daba mantenimiento y soporte a los equipos electrónicos de COFAA. Cada etapa se registraba a mano en una libreta distinta. Esa separación impedía reunir el historial completo de una solicitud y obtener un concentrado de todos los tickets para las auditorías.

Solución

Creé una mesa de servicio web con PHP y MySQL en Windows Server con WampServer. Implementé el flujo de tickets, la asignación con un máximo de dos tickets simultáneos por técnico, el cierre mediante formulario, las encuestas y los reportes. El desarrollo también utilizó React, HTML, CSS, JavaScript, Bootstrap y Git.

Creé una mesa de servicio web con PHP y MySQL en Windows Server con WampServer. Implementé el flujo de tickets, la asignación con un máximo de dos tickets simultáneos por técnico, el cierre mediante formulario, las encuestas y los reportes. El desarrollo también utilizó React, HTML, CSS, JavaScript, Bootstrap y Git.

  1. Solicitud

    El usuario levanta un ticket

  2. Asignación

    Máximo 2 tickets por técnico

  3. Seguimiento

    Registro del soporte realizado

  4. Cierre

    Formulario de conclusión

  5. Encuesta

    Satisfacción del usuario

  6. Equipos

    Registro de cada unidad de cómputo

  7. Componentes

    Inventario de componentes

  8. Tickets

    Concentrado del soporte técnico

  9. Reportes

    Exportación PDF · XLS · CSV

Trabajo realizado

Solicitud, seguimiento y cierre del soporte técnico.

  1. Registro y asignación de tickets

    El usuario podía levantar una solicitud de soporte. El sistema permitía asignar tickets a los técnicos y limitaba a dos los tickets simultáneos de cada técnico.

  2. Seguimiento y conclusión

    Centralicé el registro y seguimiento de la solicitud hasta su resolución. Un formulario de conclusión permitía documentar el cierre del ticket.

  3. Encuestas y acuses de recepción

    Al terminar un ticket se solicitaba una encuesta de satisfacción al usuario. El sistema también registraba el acuse de recepción cuando la encuesta había sido recibida pero no contestada.

  4. Inventario de equipos y componentes

    Implementé el registro de cada unidad de cómputo y sus componentes para consultar el inventario desde la aplicación.

  5. Reportes y avisos

    Agregué generación de reportes en PDF, XLS y CSV, además de avisos dentro del sistema. Los concentrados reunían la información necesaria para su consulta y presentación en auditorías.

Resultados

Historial de soporte y reportes en un solo sistema.

Registro centralizado

Las etapas del soporte quedaron en una aplicación web, con información disponible desde la solicitud hasta el cierre.

Asignación con límite de tickets

La regla de dos tickets simultáneos por técnico quedó integrada al proceso de asignación.

Inventario y exportación

El sistema permitió consultar equipos y componentes y generar reportes en PDF, XLS y CSV.

Habilidades aplicadas

  • Desarrollo de sistemas web
  • PHP
  • MySQL
  • React
  • Gestión de tickets
  • Inventario de equipos
  • Reportes PDF, XLS y CSV